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Wollen Kunden ihren Coiffeurtermin online buchen? Ja, meint Ruth Wenger und schwört auf ihre Online-Agenda.

Les clients souhaitent-ils réserver leur rendez-vous online? Ruth Wenger, fière de son agenda online, pense que oui.

TOP HAIR Suisse: Wann haben Sie die Papier-Agenda aus ihrem Geschäft in Altdorf verbannt?
Ruth Wenger: Vor fünf Jahren - und wir haben es keinen Moment bereut. Die Umstellung von Papier auf PC war problemlos. Eigentlich haben wir in der Geschäftsleitung uns die meisten Gedanken gemacht. Umsonst! Unsere jungen Mitarbeiter der 'Generation IPhone' sind mit dem Computer gross geworden.

Was ist wichtig bei der Umstellung?
Man sollte nicht zweigleisig fahren, sondern direkt komplett umstellen. Wir verwenden das 'hellocut' Reservationsprogramm, und das ist super einfach zu handhaben. Was man vorher gründlich ausarbeiten muss, ist die Dauer der einzelnen Dienstleistungen. Wie viel Zeit wollen wir für eine Beratung, einen Haarschnitt, einen Pflegeservice etc. aufwenden? Das ist zeitaufwendig, aber eine einmalige Investition, die sich lohnt. Salonabläufe werden überdacht und evaluiert. Diese Zeiten werden dann individuell für den Salon einprogrammiert, um eine optimale Auslastung zu erzielen. Manche Berufskollegen befürchten, dass man bei einer Unterbrechung der Internetverbindung hilflos dasteht. Zur Überbrückung haben wir dafür ein Offline-Programm. Aber das kommt höchst selten vor.

Die Akzeptanz seitens der Kunden?
Sehr gut. Über 30 Prozent unserer Buchungen kommen via Internet. Das heisst auch 30 Prozent weniger Anrufe, und damit mehr Zeit für den Kunden im Salon. Für unsere Kunden bedeutet die Buchung im Internet zusätzlicher Komfort. Ohne zum Telefon zu greifen, können Sie in Ruhe von zu Hause aus - auch nachts oder am Wochenende - ihren Wunschtermin reservieren. Wir bieten unseren Kunden damit eine zusätzliche, zeitgemässe Dienstleistung. Das spricht sich herum.

Noch mehr Vorteile?
Wir stellen fest, dass sich die Besuchsfrequenz erhöht hat. Man darf nicht vergessen, dass manche Kunden ungern zum Hörer greifen. Auch am Telefon ist die Terminvereinbarung effizienter. Das umständliche Blättern entfällt, da mit einem Klick gezielt nach dem nächstmöglichen Termin gesucht wird. Ausserdem haben wir bemerkt, dass kurzfristig abgesagte Termine schneller wieder besetzt sind.

TOP HAIR Suisse: Quand avez-vous banni votre agenda papier de votre salon d'Altdorf?
Ruth Wenger: Il y a cinq ans et je n'ai jamais regretté cette décision. Le passage du papier à l'ordinateur s'est déroulé de manière fluide. Nous nous faisons, en fait, beaucoup de soucis pour rien! En effet, nos jeunes collaborateurs de la 'génération iPhone' ont grandi avec l'ordinateur.

A quoi faut-il penser?
Oser faire le pas définitif, donc ne pas jouer sur deux tableaux. Nous travaillons avec le programm de réservation 'hellocut' particulièrement facile à gérer. Il faut toutefois effectuer un travail préalable sérieux de l'estimation de la durée de chaque prestation de services. Combien de temps consacrons-nous à un servcie conseil, une coupe, un service de soins, etc.? C'est un réel, mais unique, investissement de temps qui vaut la peine. Les déroulements du salon sont ainsi reconsidérés et évalués. Les temps impartis sont ensuite programmés individuellement pour le salon afin l'obtenir une bonne cadence. Certains collègues craignent qu'une panne Internet (en fait rare) nous laisse démunis. Dans ce cas précis, nous avons encore le programme offline.

Et l'acceptation des clients?
Excellente. Plus de 30 pour cent de nos réservations nous arrivent via l'Internet. Cela signifie aussi 30 pour cent de téléphones en moins et, en conséquence, plus de temps pour les clients au salon. J'estime que les 70 pour cent de nos clients sont quotidiennement online et qu'une réservation via Internet leur offre un plus en confort. Sans devoir téléphoner, ils peuvent tranquillement dequis chez eux, également la nuit et le week-end, réserver leur rendez-vous. Nous offrons ainsi à nos clients une prestation de service moderne. De plus, ils sont fiers que 'leur coiffeur' propose quelque chose de particulier et le principe boule de neige se met de lui-même en marche...

Encore d'autres avantages?
Nous constatons que notre fréquence de visites a augmenté. Il ne faut pas oublier que certaines personnes n'aiment pas téléphoner. Même au téléphone, la prise de rendez-vous devinet plus efficace en annulant le tournage des pages de l'agenda puisqu'un seul clic nous amène au prochain rendez-vous libre. Nous avons également constaté que les rendez-vous annulés, même à court terme, sont plus rapidement de nouveau occupés.